Prevención antes que sanción: el valor empresarial de respetar el derecho de desistimiento, renuncia y retracto de los consumidores.
En las relaciones de consumo actuales, el cumplimiento a las disposiciones legales no debe de verse como una simple obligación legal, sino como una herramienta estratégica para fortalecer la confianza del consumidor final, y así reducir en gran proporción los riesgos empresariales. En ese sentido, la Ley de Protección al Consumidor confiere derechos a los consumidores que les permite desvincularse de determinadas contrataciones bajo supuestos específicos, de los cuales se derivan las figuras del desistimiento y derecho de retracto.
Aunque estos derechos suelen percibirse como mecanismos que únicamente protegen al consumidor, la verdad es que también representan una oportunidad para que las empresas gestionen adecuadamente las inconformidades de estos antes de que se conviertan y deriven en reclamaciones ante la Defensoría del Consumidor, lo que conllevaría el desarrollo de un procedimiento administrativo sancionatorio, posibles multas e incluso daños a la imagen de la empresa.
Para iniciar, es importante definir que el derecho de desistimiento permite al consumidor dejar sin efecto un contrato celebrado con un proveedor mediante una “manifestación expresa de su voluntad”, para ejercer este derecho, basta que el consumidor lo comunique al proveedor por escrito, y este último tendrá la obligación de recibir la solicitud y proporcionar un comprobante de su recepción. Cuando el consumidor ejerce este derecho, el proveedor debe reintegrar las cantidades pagadas, quedando salvo su derecho de retener únicamente una suma en concepto de “gastos administrativos”, sin embargo, esta retención no podrá exceder al interés legal mercantil calculado sobre la cantidad entregada y el tiempo transcurrido desde el pago hasta el desistimiento.
Ahora bien, la Ley de Protección al consumidor hace una diferencia significativa entre el desistimiento y la renuncia, señalando que la renuncia es únicamente aplicable en aquellos casos en donde existe una mora en la entrega de un bien o en la prestación de un servicio por parte del proveedor, en este caso el consumidor puede renunciar a recibir el bien o servicio contratado y exigir la devolución del total de lo pagado, más una indemnización calculada en aplicación al interés legal mercantil aplicable.
Por otra parte la ley antes citada, reconoce el derecho de retracto, el cual faculta al consumidor a dejar sin efecto unilateralmente un contrato, sin necesidad de justificar su decisión y sin que ello implique una penalización, sin embargo, esta figura es aplicable únicamente en tres supuestos: cuando las contrataciones son realizadas fuera del establecimiento mercantil, las contrataciones a distancia; y aquellos casos en los que el proveedor lo haya reconocido en la oferta, publicidad o contrato. En ese sentido, la ley establece que el consumidor puede hacer uso de este derecho si el servicio aún no se ha comenzado a prestar y no haya transcurrido más de ocho días después de la contratación.
De lo anterior, es necesario destacar que la legislación como mecanismo de protección al consumidor declara como nulas aquellas cláusulas contractuales que impongan multas, penalidades o cargos desproporcionados por el ejercicio del derecho de retrato, por lo cual únicamente reconoce el derecho al proveedor de recuperar los gastos administrativos autorizados por la ley calculados conforme al interés legal mercantil. En ese contexto, una vez ejercitado el derecho de retracto, respetando los supuestos antes dichos, el proveedor tendrá la obligación de devolver las cantidades pagadas por el consumidor en un plazo máximo de quince días.
Desde una perspectiva empresarial, los derechos de desistimiento, renuncia y retracto no deben interpretarse como obstáculos comerciales, es por eso que se considera necesario que las empresas cuenten con procedimientos para recibir solicitudes, tramitar adecuadamente las reclamaciones y dar una respuesta oportuna y apegada a la ley.
En Lexincorp contamos con un equipo legal altamente especializado en materia de protección al consumidor, que asesora a las empresas en el diseño y fortalecimientos de sus mecanismos internos de atención y gestión de reclamos, así como la revisión y adecuación de contratos, políticas y procedimientos para garantizar su conformidad con la normativa vigente, asimismo nuestro departamento de litigios brinda acompañamiento integral en la resolución de controversias de consumo.
