Buenas prácticas contractuales en materia de protección al consumidor
En un entorno cada vez más regulado y con consumidores que se encuentran altamente informados, las cláusulas abusivas incluidas en contratos de adhesión representan un importante riesgo legal y reputacional para las empresas que prestan bienes o servicios. Por lo que más allá de posibles sanciones administrativas, este tipo de prácticas puede afectar directamente la confianza del consumidor y la imagen corporativa.
En ese sentido, es importante establecer que las cláusulas abusivas son aquellas disposiciones contractuales que generan un desequilibrio injustificado entre las partes, trasladando cargas excesivas o limitando derechos fundamentales del consumidor, su inclusión usualmente pueden verse presentadas en los denominados contratos estandarizados o contratos de “adhesión” que son típicamente utilizados en servicios financieros, telecomunicaciones, comercio electrónico, promesas de venta de inmuebles o la prestación de servicios en general.
El Tribunal Sancionador de la Defensoría del Consumidor, ha señalado constantemente que “los contratos de adhesión se caracterizan por una posición asimétrica entre proveedor y consumidor, debido a que el contenido contractual, es redactado unilateralmente por la empresa y el consumidor, en la práctica, únicamente puede aceptarlo o rechazarlo sin poder negociar las condiciones. Precisamente por esa falta de negociación real, las cláusulas contractuales están sujetas a control administrativo y judicial para evitar condiciones que limiten derechos o generen desequilibrios injustificados en perjuicio del consumidor” (RTS,8 de febrero de 2012, expediente 240/2011).
Uno de los ejemplos más frecuentes de cláusulas abusivas, son aquellas que fijan penalidades desproporcionadas al consumidor. Sobre este punto, el Tribunal Sancionador ha sostenido que, si bien el proveedor puede establecer cláusulas penales para resarcir daños ocasionados por incumplimientos del consumidor, resulta abusivo de apropiarse de las cantidades totales pagadas por el cliente como consecuencia de la resolución contractual. En consecuencia, es criterio del Tribunal que, este tipo de disposiciones genera un beneficio excesivo para el proveedor y rompe el equilibrio contractual, específicamente cuando no existe una justificación proporcional que respalde dicha retención (RTS, de septiembre 2009, expediente 1280/2009).
En ese contexto, las cláusulas que comúnmente son objeto de observación y sanción son las siguientes:
- Penalidades desproporcionadas.
- Modificaciones unilaterales del contrato por parte del proveedor.
- Renuncias anticipadas a derechos que le asisten al consumidor.
- Restricciones excesivas para cancelaciones, garantías o reclamos.
Resulta importante recalcar, que la Defensoría del Consumidor, mantiene una vigilancia más activa sobre el contenido contractual utilizado por las empresas, especialmente en documentos estandarizados o contratos masivos. La detección de cláusulas abusivas puede derivar en sanciones económicas, nulidad de disposiciones, restitución de derechos en favor del consumidor y daños reputacionales que impacten la relación con clientes y aliados estratégicos comerciales.
Por lo anterior, resulta indispensable que las empresas adopten una cultura de cumplimiento y prevención, garantizando que las condiciones ofrecidas sean claras, equilibradas y transparentes con los consumidores.
En Lexincorp, contamos con un equipo altamente preparado en materia de protección al consumidor, revisión contractual y cumplimiento normativo, brindado asesoría estratégica a las empresas para la prevención de riesgos legales y reputacionales derivados de cláusulas abusivas. Nuestro enfoque te ayudará a promover relaciones comerciales más seguras, transparentes y alineadas con la normativa actual vigente en materia de consumo.
