Todas las personas tienen derecho a tener acceso a productos seguros y a servicios de calidad, a recibir un trato justo y a que se les ofrezcan soluciones efectivas si las cosas no funcionan como debieran. Pero las personas por sí solas pueden encontrar dificultades para hacer oír su voz o para influir sobre los cambios. Las Directrices de Naciones Unidas de Protección al Consumidor invocan los principios fundamentales de la protección de los consumidores; explican lo que estos necesitan, y entregan a las organizaciones de consumidores recomendaciones prácticas acerca de la forma de satisfacer tales necesidades. Actuar ceñidos a este valioso marco puede ayudar a las empresas que suministran bienes y servicios y a aquellas personas e instituciones que participan en la elaboración de políticas nacionales a entregar a los consumidores, orientaciones para las empresas. La protección de los consumidores comienza por las prácticas comerciales recomendables. Las Directrices establecen que las empresas deben satisfacer las legítimas necesidades de los consumidores mediante lo siguiente: El pasado 27 de diciembre de 2021, se publicó en el Diario Oficial La Gaceta de la República de Honduras, el Acuerdo N° 084-2021, mediante el cual se aprueba el nuevo REGLAMENTO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, por lo que es importante tomar en cuenta los principales aspectos a considerar: El reglamento contiene 106 artículos y deroga por completo el acuerdo Ejecutivo N 15-2009, publicado en el Diario oficial La Gaceta en fecha 15 de abril de 2009 el cual contenía el anterior REGLAMENTO DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. El objeto del nuevo reglamento es: Desarrollar en detalle las disposiciones de la Ley de Protección al Consumidor, con la finalidad de facilitar su ejecución y observancia. El nuevo Reglamento de la Ley de Protección al Consumidor será aplicable en: i. Las relaciones de consumo que se contraten o adquieran en el territorio de Honduras, por cualquier medio o mecanismo de compraventa; ii. las relaciones de consumo entre personas naturales o jurídicas; iii) las relaciones de consumo entre consumidores y proveedores; iv) la comercialización de bienes o servicios públicos o privados; v) los servicios públicos y las actividades privadas de interés público nacional, que no se encuentren previstas en las legislaciones específicas. En Honduras la secretaria de Estado en el despacho de Desarrollo Económico a través de la dirección General de Protección al Consumidor es la autoridad encargada de aplicación de la Ley, el Reglamento de Protección al consumidor y demás disposiciones legales reglamentarias emanadas de la Ley; los proveedores de bienes que comercialicen productos denominados originales deben garantizar su autenticidad, acreditando la información otorgada por el fabricante. Se debe dar importancia a la METROLOGIA LEGAL que consiste en la verificación de los instrumentos, métodos y patrones oficiales de medición, y las mismas se realizarán conforme a lo establecido en la ley de protección al consumidor, normas, reglamentos técnicos, regulaciones o disposiciones sanitarias, ambientales y demás disposiciones legales aplicables. Se establece además que se tendrán libros de quejas, los cuales podrá ser de forma física o digital y tendrán como finalidad que los consumidores o usuarios puedan dejar asentada su queja o reclamación respecto de conductas lesivas de trato digno y equitativo por partes de los proveedores, así como cualquier otra inobservancia o incumplimiento prevista por la Ley; la autorización de dichos Libros se hará a través del Director General, Sub Director General o a través de los gobiernos municipales dentro de su jurisdicción una vez se dé cumplimiento de los requisitos necesarios para ello, a saber: 1. Solicitud; 2. Permiso de operación o escritura de constitución de sociedad; 3. Cuaderno único (mínimo 200 páginas) rubricado, foliado, rotulado (nombre de libro y del establecimiento); 4. El libro de quejas digital deberá contar con una plataforma electrónica que brinde el acceso vía internet de forma sencilla y gratuita y contar con un botón de acceso a la plataforma desde el portal del establecimiento; 5. Brindar el libre acceso a la autoridad de aplicación para dar el debido seguimiento de las quejas interpuestas; 6. Tener una base de datos de las quejas recibidas por los consumidores; 7. Entregar al usuario un número de queja para su seguimiento; 8. estar exhibido y ubicado en las cercanías de los lugares de cobranza o atención al cliente, será obligatoria la exhibición de un cartel en la línea de caja o atención al cliente que informe que se cuenta con un libro de quejas a disposición del consumidor. Si el libro de quejas es manipulado o se encuentre en mal estado podrá ser decomisado por la autoridad y el mismo deberá reponerse en el término de cinco días. Los establecimientos que exhiban precios fraccionados están obligados a tener monedas en existencia para brindar el vuelto completo al consumidor y deberán hacerlo en la misma moneda que reciben el pago, cuando este sea en efectivo. Se exceptúan los productos que por primera vez se comercialicen y no sé cuente con un precio anterior. La garantía a que el proveedor se compromete incluye los daños, los perjuicios resultantes del hecho dañoso, podrán ser conciliatorios en esta vía administrativa o caso contrario deberán ser determinados judicialmente por demanda del consumidor, el proveedor está obligado a trasladar al consumidor la garantía otorgada por el fabricante del bien, el tiempo comenzará a correr a partir de la compra y la misma no podrá ser reducida. Cuando el proveedor ofrezca al consumidor un servicio de extra-garantía la misma no podrá tener la misma cobertura de protección que la extendida por el fabricante, si su tiempo de vigencia corre de forma simultánea. No se podrá condicionar la adquisición de la extra-garantía al consumidor, deberá constar por escrito su aceptación. La garantía no podrá ser limitada a especificaciones que no establezca el fabricante del bien. Los Proveedores deberán asegurar el suministro de partes y repuestos nuevos durante la vigencia de la garantía. La utilización de piezas usadas será permitida sólo en aquellos casos en que no existan en el mercado nacional piezas nuevas y medie autorización expresa del consumidor. Las ventas realizadas que utilizará el comercio electrónico deberán cumplir con las mismas disposiciones establecidas en la ley de Protección al Consumidor para las ventas convencionales; los proveedores que realicen la venta de bienes o servicios a través de comercio electrónico, redes sociales o similares, están obligados a brindar al consumidor, correo electrónico, teléfono o domicilio físico del comercio de modo que garantice el derecho al reclamo del consumidor. Cuando el consumidor recibe algún bien o servicio que no había solicitado, el proveedor no tenía derecho a cobrar o que por error ha sido indebidamente cobrado, el proveedor tendrá la obligación de aceptar la devolución del bien o cancelar el servicio y restituir el monto cobrado. La restitución del cobro indebido debe realizarse en un plazo máximo de cinco días. Se detallan a continuación otras prácticas consideradas abusivas y violatorias a los derechos del consumidor: Se considerarán términos o cláusulas abusivas las que afecten inequitativamente al consumidor o usuario en el cotejo entre los derechos y obligaciones de ambas partes. Cuando las cláusulas contractuales de los contratos por adhesión o similares encuadren en las tipificadas como abusivas, la Autoridad de Aplicación dejará constancia del hecho y de la disposición presuntamente infringida, imputando al presunto infractor para que formule su descargo y ofrecer las pruebas que hagan a su derecho. De mantener la Autoridad de aplicación el criterio, en la resolución definitiva que se adopte lo emplazará a remover la cláusula y a notificar tal circunstancia a los consumidores en el término que dicha autoridad le fije. Los contratos deben cumplir con los siguientes requisitos: La Dirección General de Protección al Consumidor actuará de oficio o a petición de parte interesada; en el caso que un consumidor realice una queja y no realice una petición con retribución personal realizará el proceso de oficio. La instancia conciliatoria solo procede en los casos de denuncia de particulares o de Asociaciones de consumidores debidamente registradas. En ningún caso procede cuando se trate de actuaciones iniciadas de oficio por la Autoridad de Aplicación. Los medios alternativos para la recepción de denuncias podrán ser por vía telefónica o vía medios electrónicos La autoridad de aplicación emitirá los procesos para la atención de reclamos, quejas y denuncias. Para la interposición de denuncia deben presentarse los documentos que demuestre la relación comercial objeto de la denuncia y otros que se consideren necesarios para comprobar los hechos denunciados. El nuevo reglamento menciona sanciones a los proveedores de acuerdo a las infracciones que se cometan, las cuales se clasificarán como: a) Muy graves; son aquellas que por acción u omisión del proveedor provoquen un riesgo en la vida, la salud y la seguridad humana en la adquisición, uso o consumo de bienes y servicios; b) Graves: son aquellas que van en detrimento de los intereses económicos de los consumidores; c) Menos graves: no impliquen un riesgo a la vida, la salud y la seguridad humana y no violente los intereses económicos del consumidor. Si necesitas apoyo referente a todo lo regulado en la Ley de Protección de Honduras o su nuevo reglamento, no dudes en contactarnos al correo namaya@lexincorp.com, te invitamos a la vez que visites nuestra página web www.lexincorp.com Escrito por: Lic. Nora Amaya